Назначение
Пакет услуг по сопровождению программных продуктов ЕТС подбирается индивидуально для каждого клиента нашей компании. Приобретая пакет услуг по сопровождению,вы получаете:
- Качественная поддержка в режиме 5х8 NBD;
- Обработка обращений в рамках, утвержденных SLA;
- Современная система учета обращений пользователей;
- Соблюдение стандартов ITIL (ITSM).
Преимущества
- Собственная «Система учета обращений пользователей»;
- Всегда доступные операторы службы сопровождения;
- Выделение персонального менеджера каждому клиенту;
- Быстрые сроки ответа на обращения;
- База типовых инцидентов и путей их разрешения.
Описание
В зависимости от пожеланий клиента мы оказываем следующие виды услуг:
Горячая линия (по месту нахождения Исполнителя в рабочие дни)
- Прием заявок, поступающих по телефону, факсу, электронной почте и через«Систему учета обращений пользователей»;
- Уточнение идентификации, категоризация и приоритезация заявок;
- Мониторинг статусов и хода решения заявок, находящихся на обработке.
Восстановительное обслуживание
- Информирование Заказчика в случае самостоятельного обнаружения источников инцидентов;
- Первичная диагностика поступившей заявки, в рамках которой производится ее идентификация и категоризация;
- Анализ заявок пользователей, определение и доведение регламентных сроков обработки заявок до заявителя;
- Согласование изменения приоритета заявки с Заявителем (или менеджером инцидентов Заказчика), доведение сроков обработки заявки до Заявителя;
- Выдача рекомендаций Заявителю в случае, если по результатам первичного анализа, вопросы, изложенные в заявке, находятся вне зоны ответственности Исполнителя;
- Диагностика и анализ инцидентов для выявления причин возникновения инцидента и выработки рекомендаций для его решения;
- Анализ и передача на согласование оператору Заказчика заявок, признанных по результатам проведенного анализа, запросами на доработку;
- Подготовка и предоставление временного решения инцидента для снижения его влияния на выполнение бизнес процессов;
- Подготовка и предоставление постоянного решения инцидента.
Техническое обслуживание
- Предоставление специалистов Исполнителя для присутствия непосредственно в местах оказания Услуг;
- Выполнение регламентных работ (планово-профилактические работы, проверка работоспособности после обновлений, устранение сбоев на инженерном и инфраструктурном уровнях);
- Администрирование, включающее предоставление доступа пользователям к ПО, выполнение настройки ПО к новым условиям эксплуатации в соответствии с технологическими регламентами, восстановление работоспособности ПО, инсталляция ПО, установка версий, патчей и модификаций ПО;
- Информационное-справочное обслуживание, включающее консультирование Получателей услуг по вопросам функционирования ПО, в том числе техническим аспектам работы ПО, разъяснения по вопросам использования пользовательской документации, разъяснение порядка работы пользователей в соответствии с утвержденными технологическими регламентами и пользовательской документацией;
- Ведение и обновление базы знаний;
- Доработки ПО с учетом изменения нормативно-правовой базы Российской Федерации.
Необходима уникальная услуга?
Задать вопрос
|