Назначение

Пакет услуг по сопровождению программных продуктов ЕТС подбирается индивидуально для каждого клиента нашей компании. Приобретая пакет услуг по сопровождению,вы получаете:

• Качественная поддержка в режиме 5х8 NBD;
• Обработка обращений в рамках, утвержденных SLA;
• Современная система учета обращений пользователей;
• Соблюдение стандартов ITIL (ITSM).

Преимущества

• Собственная «Система учета обращений пользователей»;
• Всегда доступные операторы службы сопровождения;
• Выделение персонального менеджера каждому клиенту;
• Быстрые сроки ответа на обращения;
• База типовых инцидентов и путей их разрешения.

Описание

В зависимости от пожеланий клиента мы оказываем следующие виды услуг:

Горячая линия (по месту нахождения Исполнителя в рабочие дни)

• Прием заявок, поступающих по телефону, факсу, электронной почте и через«Систему учета обращений пользователей»;
• Уточнение идентификации, категоризация и приоритезация заявок;
• Мониторинг статусов и хода решения заявок, находящихся на обработке.

Восстановительное обслуживание

• Информирование Заказчика в случае самостоятельного обнаружения источников инцидентов;
• Первичная диагностика поступившей заявки, в рамках которой производится ее идентификация и категоризация;
• Анализ заявок пользователей, определение и доведение регламентных сроков обработки заявок до заявителя;
• Согласование изменения приоритета заявки с Заявителем (или менеджером инцидентов Заказчика), доведение сроков обработки заявки до Заявителя;
• Выдача рекомендаций Заявителю в случае, если по результатам первичного анализа, вопросы, изложенные в заявке, находятся вне зоны ответственности Исполнителя;
• Диагностика и анализ инцидентов для выявления причин возникновения инцидента и выработки рекомендаций для его решения;
• Анализ и передача на согласование оператору Заказчика заявок, признанных по результатам проведенного анализа, запросами на доработку;
• Подготовка и предоставление временного решения инцидента для снижения его влияния на выполнение бизнес процессов;
• Подготовка и предоставление постоянного решения инцидента.

Техническое обслуживание

• Предоставление специалистов Исполнителя для присутствия непосредственно в местах оказания Услуг;
• Выполнение регламентных работ (планово-профилактические работы, проверка работоспособности после обновлений, устранение сбоев на инженерном и инфраструктурном уровнях);
• Администрирование, включающее предоставление доступа пользователям к ПО, выполнение настройки ПО к новым условиям эксплуатации в соответствии с технологическими регламентами, восстановление работоспособности ПО, инсталляция ПО, установка версий, патчей и модификаций ПО;
• Информационное-справочное обслуживание, включающее консультирование Получателей услуг по вопросам функционирования ПО, в том числе техническим аспектам работы ПО, разъяснения по вопросам использования пользовательской документации, разъяснение порядка работы пользователей в соответствии с утвержденными технологическими регламентами и пользовательской документацией;
• Ведение и обновление базы знаний;
• Доработки ПО с учетом изменения нормативно-правовой базы Российской Федерации.

Необходима уникальная услуга?

Задать вопрос