Сопровождение эксплуатации ПО

Назначение

Пакет услуг по сопровождению всегда подбирается индивидуально для каждого клиента. Приобретая пакет услуг по сопровождению,вы получаете:

  • Качественная поддержка в режиме 5х8 NBD
  • Обработка обращений в рамках, утвержденных SLA
  • Современная система учета обращений пользователей (СУОП)
  • Работа службы сопровождения в рамках методологии ITIL (ITSM)

Преимущества

  • Собственная «Система учета обращений пользователей» (СУОП)
  • Всегда доступные операторы службы сопровождения
  • Выделение персонального менеджера каждому клиенту
  • Быстрые сроки ответа на обращения
  • База типовых инцидентов и путей их разрешения

Описание

В зависимости от пожеланий клиента мы оказываем следующие виды услуг:

Горячая линия (по месту нахождения Исполнителя в рабочие дни)

  • Прием заявок, поступающих по телефону, факсу, электронной почте и через«Систему учета обращений пользователей»
  • Уточнение идентификации, категоризация и приоритезация заявок
  • Мониторинг статусов и хода решения заявок, находящихся на обработке

Восстановительное обслуживание

  • Информирование Заказчика в случае самостоятельного обнаружения источников инцидентов
  • Первичная диагностика поступившей заявки, в рамках которой производится ее идентификация и категоризация
  • Анализ заявок пользователей, определение и доведение регламентных сроков обработки заявок до заявителя
  • Согласование изменения приоритета заявки с Заявителем (или менеджером инцидентов Заказчика), доведение сроков обработки заявки до Заявителя
  • Выдача рекомендаций Заявителю в случае, если по результатам первичного анализа, вопросы, изложенные в заявке, находятся вне зоны ответственности Исполнителя
  • Диагностика и анализ инцидентов для выявления причин возникновения инцидента и выработки рекомендаций для его решения
  • Анализ и передача на согласование оператору Заказчика заявок, признанных по результатам проведенного анализа, запросами на доработку
  • Подготовка и предоставление временного решения инцидента для снижения его влияния на выполнение бизнес процессов
  • Подготовка и предоставление постоянного решения инцидента

Техническое обслуживание

  • Предоставление специалистов Исполнителя для присутствия непосредственно в местах оказания Услуг
  • Выполнение регламентных работ (планово-профилактические работы, проверка работоспособности после обновлений, устранение сбоев на инженерном и инфраструктурном уровнях)
  • Администрирование, включающее предоставление доступа пользователям к ПО, выполнение настройки ПО к новым условиям эксплуатации в соответствии с технологическими регламентами, восстановление работоспособности ПО, инсталляция ПО, установка версий, патчей и модификаций ПО
  • Информационное-справочное обслуживание, включающее консультирование Получателей услуг по вопросам функционирования ПО, в том числе техническим аспектам работы ПО, разъяснения по вопросам использования пользовательской документации, разъяснение порядка работы пользователей в соответствии с утвержденными технологическими регламентами и пользовательской документацией
  • Ведение и обновление базы знаний
  • Доработки ПО с учетом изменения нормативно-правовой базы Российской Федерации

Необходима уникальная услуга?

Задать вопрос